INFORME
DE APLICACIÓN
"APRENDIZAJE BASADO EN PROBLEMAS ABORDANDO LA CARTOGRAFÍA CONCEPTUAL”
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EJEMPLIFICACIÓN
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Programa
Académico: Administración de áreas de contacto y apoyo en hoteles
Módulo
: “Departamento de Recepción”
Competencia:
Gestionar
el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del
establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta
prestación de los servicios que le son propios. Asegurando la correcta acción
de comercialización.
El
manejo de conocimientos en atención al cliente y en la planeación,
organización y coordinación del trabajo, así como las habilidades a desarrollar como el liderazgo
y la motivación a través del trabajo
en equipo, considerando ante todo
actitudes, hábitos y valores
importantes como la responsabilidad y amabilidad.
Etapa I. Antes de clase:
1.- Se revisó el
módulo y la competencia a formar en los estudiantes, analizando los criterios
y las posibles evidencias de la
competencia.
Etapa II.
1ª. Clase :
1.-
“ESTUDIO DEL CONTEXTO E IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA”
1.
Con base en lo anterior se les orientó directamente a los
estudiantes para que analizaran el contexto dentro del cual se ubica el
problema, para que lo comprendieran en su totalidad. Posteriormente se le pidió
que visitaran el Hotel Fiesta Americana Reforma e hicieran observación de
campo directa para detectar y preguntar de manera concreta y directa la
problemática en general sobre el check in a grupos VIP.
2.
Se les explica la meta del aprendizaje en dicho tema para
formar en ellos la competencia requerida; así mismo se describe el problema a
abordar para que entre los estudiantes lo delimiten y lo complementen con
aquellos puntos que consideran importantes.
2ª.
Clase: Clase presencial
1.- Se le da una explicación
sobre la metodología del ABP (Aprendizaje basado en problemas) que consta de cinco pasos:
a)
Estudio del contexto
b)
Comprensión del problema
c)
Búsqueda de alternativas
d)
Selección de la mejor alternativa
e)
Escenario de ejecución
Lo anterior a partir de tareas
que realizaron de manera individual.
2.- Los estudiantes junto con
los docentes comentaron y analizaron que información sería necesario revisar
para abordar el problema en base a preguntas.
PROBLEMA DE CONTEXTO: El Hotel Fiesta
Americana Reforma ubicado en Av. Paseo de la Reforma 80, Cuauhtémoc Juárez
006600 Ciudad de México, D.F., categoría cinco estrellas con 616
habitaciones: De Luxe Room King 262, De Luxe Room Double 232, Fiesta Club
King 60, Fiesta Club Double 15, Master Suite 25, Suite Presidencial 1,
Personas con capacidades diferentes 4, Studio Room/Queen 17.
El
Hotel Fiesta Americana es un establecimiento de hospedaje que trabaja con
diversas Agencias de Viajes Mayoristas, quienes le representan una alta
productividad, entre ellas la “Agencia de Viajes Premier”, la cual envió un
grupo VIP para Mayoristas Viaje, el cual nos solicitó por parte del Hotel una
atención esmerada , desafortunadamente, por problemas de mantenimiento y
falta de comunicación entre el Ejecutivo de Ventas quién lleva la cuenta de
“Viajes Premier”, a la llegada del grupo se presentaron los siguientes
problemas en el momento del registro (Check in):
Existía
con anterioridad una reservación del grupo para 40 habitaciones, 15 Fiesta
Club King, 23 De Luxe Room Double, y 2 Master Suite.
1.
Algunas personas no deseaban tener de compañero de cuarto
a cierta persona.
2. Algunas personas no deseaban estar acompañadas, querían cuartos sencillos. 3. A algunas personas les prometieron habitaciones con vista a Paseo de la Reforma y ya no tenían cuartos en esa sección. 4. Unas personas no estaban en la lista previa enviada por la Agencia de Viajes. 5. Algunas personas no llegaron ¿Se cargará la renta? 6. Una persona con habitación sencilla tenía un acompañante no anotado en la lista.
¿Qué debemos hacer en
cada caso?
7.
¿Considera que la actitud de los colaboradores del Hotel
Fiesta Americana Reforma fue asertiva para dar una solución oportuna y
objetiva a las necesidades de los huéspedes?
SI ¿Por qué?
NO ¿Por qué?
8.
Conclusiones
3ª. Clase: Clase presencial.
2.- “ COMPRENSIÓN DEL PROBLEMA”
1.- La clase se inició con
la información que encontraron los estudiantes para abordar el problema, se
analizó y discutió dicha información para sistematizarla y que comprendieran muy
bien las características y teorías relacionadas con el problema.
2.- A los estudiantes se
les entregó una relación bibliográfica y se les solicitó que leyeran sobre el
problema y teorías relacionadas con la problemática, para abordar los
contenidos del saber conocer y saber hacer para buscar posteriormente
alternativas de solución.
BIBLIOGRAFÍA:
1.
Báez Casillas, Sixto.
Departamento de Recepción. Compañía Editorial Continental, ISBN
9789682605796.
2. Báez Casillas, Sixto. Hotelería (7ª. Reimpresión), México, 2009, Editorial CECSA 3. Beckhard. R. La organización del futuro. Edit. Gránica Argentina, 1980. 4. Bishop S. Desarrollar su asertividad. Edit. Edit. Gedisa, España, 2000. 5. Lattin, W. Gerald. Administración Moderna de Hoteles y Moteles, México, 2008, Trillas. 6. Murillo Soria, Víctor. Relaciones humanas. Edit. Limusa-Noriega, México, 2002 7. Navarro Ureña, Antonio. Recepción Hotelera y atención al cliente. Editorial Paraninfo Cengage learning. 8. Walker Hepner, Harry. La Psicología aplicada a la vida y al trabajo. Edit. Sucesores Hermanos. México, 1994.
Etapa III. Trabajo autónomo
1.- Se les pidió elaborar un
mapa conceptual en el que abordaran los contenidos necesaria para que abordaran
los conceptos básicos y además que abordaran los contenidos del saber
conocer, saber hacer etc.
NOTA: se les solicitó a los
alumnos que revisaran los temas pertinentes para presentarse posteriormente
con la comprensión del problema y que correspondiera a la competencia del
proyecto formativo.
Con
base en los conocimientos previamente adquiridos en clase de los Temas de
División Cuartos, Departamento de Reservaciones, Departamento de Ventas,
Asertividad y Motivación, se solicita:
a)
Identificar las áreas involucradas en el problema.
b) Establecer alternativas de solución y con base a ellas tomar la mejor, con la finalidad de atender las necesidades de los huéspedes y por ende el compromiso contraído con la Agencia de Viajes Premier |
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ANÁLISIS NOCIONAL
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1.-
Basándose en el ABP los estudiantes buscaron el aprendizaje primeramente de
manera individual y posteriormente lo
hará de manera colaborativa con sus compañeros y así resolver los problemas
planteados conjugando de esta manera diferentes áreas de conocimiento como:
Motivación, liderazgo, análisis de puestos, Objetivos de la División Cuartos,
del departamento de recepción, del departamento de ventas. Estructura Organizacional, funciones del
personal que labora en las áreas del hotel antes mencionadas. Estructura
orgánica del Hotel en sus áreas de operación y de soporte, logrando con ello
un desarrollo de habilidades, actitudes y valores para su mejoramiento tanto
personal como profesional.
Al discutir los diferentes temas que
englobaba el problema se logró y estimuló el
autoaprendizaje, que le permitiría
posteriormente enfrentarlo a situaciones reales
ayudándolos reconocer deficiencias y
soluciones de las mismas.
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CATEGORIZACIÓN
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4ª.
Clase: Clase presencial.
3.- “ BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS”
1.- La clase se dividió en 6
equipos de 5 estudiantes cada uno, con la mediación de los docentes, para que
cada equipo buscara alternativas de solución al problema de contexto señalado.
2.- Se puso énfasis para
trabajar de manera cooperativa para que de esa manera desarrollaran habilidades
de análisis, síntesis logrando con ello el aprendizaje deseado.
3.- En la búsqueda de
alternativas de solución combinaron y vincularon diferentes áreas de
conocimiento.
4.- Como
facilitadores se les apoyó y orientó para buscar alternativas de solución que
fueran lógicas al problema, realizando dicha actividad primeramente mediante
lluvia de ideas y posteriormente se llevó a cabo un debate que duró
aproximadamente 15 minutos.
Equipo 1
Haciendo un análisis
del planteamiento del problema, así como de las situaciones colaterales que
se generaron, las áreas involucradas son: Ventas, Grupos, Reservaciones y
Recepción.
Aterrizando los
problemas de lo general a lo específico, todos los tendría que manejar el
Coordinador del Grupo, del departamento de Ventas o Grupos del Hotel
directamente con la persona a cargo del grupo de huéspedes de la Agencia de
Viajes, ya que ellos fueron los que hicieron el acuerdo. Se tendrían que
revisar el Rooming List y el Instructivo de Grupos previamente enviados por
la Agencia de Viajes.
Específicamente, en
el número uno, la solución no sería tan compleja, ya que se trata de un
reacomodo de personas, problema común cuando se tiene un grupo grande. Los
huéspedes que quieren el cambio tendrían que hablar con su coordinador para
pedir el cambio y que él decida y gestione como se realizara el cambio,
posteriormente él tendría que avisar al encargado del grupo este a la
recepción para hacer el cambio en Opera o el sistema operativo que maneje el
hotel.
En el número dos y
tres la solución si sería un tanto más compleja, ya que ya había un acuerdo y
un bloqueo de habitaciones previo. Tendrían que avisar a Recepción y ellos
verificar junto con Reservaciones si hay habitaciones disponibles, si fuese
una época con ocupación alta probablemente no podría hacerse el cambio, de no
ser así, tendría que hablarse de un cargo extra por la otra habitación, ya
que ya existía un acuerdo antes con cierto bloqueo de habitaciones.
En el número cuatro,
el huésped normalmente presenta ese problema al querer hacer el Check In, lo
que procedería que Recepción se comunicara con el Coordinador del Grupo para
verificar si el huésped pertenece al grupo e ingresarlo al Rooming List que
se tiene y al sistema.
En el número 5 estaríamos
hablando de un No Show, que usualmente si suelen cargarse ya que hay un
convenio previo y un bloqueo de la habitación en cuestión.
El número 6, se
tendría que revisar con el Coordinador de Grupos para checar porque no
aparece en el Rooming List el acompañante y poder ingresarlo al Rooming List
y al sistema como integrante del grupo.
En conclusión todas
las áreas involucradas tendrían que tener la mejor actitud al afrontar los
problemas y con los huéspedes, hablando de recepción, siempre atacar los
problemas del grupo con una sonrisa y tratando de que la solución sea la
óptima, ya que ellos son los que le dan la cara al grupo. En general, los
problemas presentados anteriormente, serian causados por confusiones o
distracciones del grupo de la Agencia de Viajes, por lo que el Coordinador de
Grupos o de Ventas del respectivo grupo tendría que tener la habilidad para
encontrar junto con los demás departamentos involucrados encontrar las
mejores y óptimas soluciones.
Equipo 2
a)
Identificar las áreas involucradas en el problema.
*Reservaciones *División Cuartos *Ama de llaves *Recepción *Ventas *Mantenimiento b) Establecer alternativas de solución y con base a ellas tomar la mejor, con la finalidad de atender las necesidades de los huéspedes y por ende el compromiso contraído con la Agencia de Viajes Premier. Como solución a las personas que están inconformes con las habitaciones asignada ya sea porque no tenía la vista deseada, no querían compartir cuartos o traían un huésped de más; se les puede canalizar hacia las habitaciones cuyos huéspedes no llegaron con el fin de proporcionar mayor comodidad y servicio. Por tal motivo el Hotel compensara el error con una visita gratuita a nuestro Restaurante con todos los servicios incluidos; con el objetivo de resarcir el daño al cliente, demostrando que ellos son lo más importante para el Hotel. 
Equipo 3
1. Ya que algunos clientes no desean compartir la habitación, no hay problema se le puede sugerir de la manera muy sutilmente que formen sus parejas para su habitación los que estén registrados para habitación doble. 2. Se le hace el cambio a una habitación sencilla Luxe Room King si se llega a dar el caso de que las personas que no quieren estar acompañadas son las mismas personas que no sean tener habitación doble y sean pareja se cancelaria la reservación de unos de los cuartos dobles y se hacen dos reservaciones sencillas 3. Se vuelve a checar la disponibilidad de las habitaciones que nuestros clientes desean tomando en cuenta también las habitaciones que estén en mantenimiento o limpieza y si es posible activarlas en unos pocos minutos, si no se cuenta con ninguna habitación se le ofrecerá a nuestro cliente una habitación diferente enriqueciendo lo alojamiento con alguna cortesía y o desayuno 4. Se pasara a checar la disponibilidad de las habitaciones que desean, una vez hecho esto se procederá a registrarlo o registrarlas darles sus llaves y habitaciones y haciendo el ajuste de costo y ocupación con la agencia 5. Se tendrá un cargo de una noche de estadía más impuestos. 6. Se le registra y se le dará si así lo desea la habitación doble haciendo los ajustes correspondientes entre costo y ocupación con la agencia 7. Si, por que a un cliente no se le debe de decir que no, o que no se puede se debe de encontrar la manera de poder satisfacer sus necesidades y es lo que el hotel está haciendo en cada una de sus propuestas. 8. Para evitar todos estos problemas en primera instancias se debe de estar capacitando a los ejecutivos de ventas constantemente para que pueden cerrar ventas concretas que si un dado no quedo claro o una persona quiere llevar un acompañante se diga y que se tenga contemplado, que tenga escucha activa ya que esto es la herramienta más importante que nos permitirá cerrar ventas sin dudas así como poner atención al momento de la captura de datos y una respuesta afirmativa es esencial como “si, de acuerdo, correcto”. Así como la versatilidad que debe de tener el personal y el mismo hotel para que en caso de que lleguen a presentarse este tipo de eventualidades ya tengan la resolución y procedimiento a seguir para poder resolverlo. 9. desean tomando en cuenta también las habitaciones que estén en mantenimiento o limpieza y si es posible activarlas en unos pocos minutos, si no se cuenta con ninguna habitación se le ofrecerá a nuestro cliente una habitación diferente enriqueciendo lo alojamiento con alguna cortesía y o desayuno 10. .Se pasara a checar la disponibilidad de las habitaciones que desean, una vez hecho esto se procederá a registrarlo o registrarlas darles sus llaves y habitaciones y haciendo el ajuste de costo y ocupación con la agencia 11. Se tendrá un cargo de una noche de estadía más impuestos. 12. Se le registra y se le dará si así lo desea la habitación doble haciendo los ajustes correspondientes entre costo y ocupación con la agencia 13. Si, por que a un cliente no se le debe de decir que no, o que no se puede se debe de encontrar la manera de poder satisfacer sus necesidades y es lo que el hotel está haciendo en cada una de sus propuestas. 14. Para evitar todos estos problemas en primera instancias se debe de estar capacitando a los ejecutivos de ventas constantemente para que pueden cerrar ventas concretas que si un dado no quedo claro o una persona quiere llevar un acompañante se diga y que se tenga contemplado, que tenga escucha activa ya que esto es la herramienta más importante que nos permitirá cerrar ventas sin dudas así como poner atención al momento de la captura de datos y una respuesta afirmativa es esencial como “si, de acuerdo, correcto”. Así como la versatilidad que debe de tener el personal y el mismo hotel para que en caso de que lleguen a presentarse este tipo de eventualidades ya tengan la resolución y procedimiento a seguir para poder resolverlo.
Equipo 4.
a)
Las áreas involucradas en la problemática son:
·
Reservaciones
·
Ventas
·
Grupos y Convenciones
·
Mantenimiento
·
Recepción
b)
Las alternativas de solución propuestas son:
1.
En este caso pediría al encargado de grupo que
reorganizara su rooming list (considerando a los huéspedes no contemplados),
y si aún existiera alguna incomodidad, procedería a revisar el tipo de
ocupación que poseen las demás habitaciones reservadas, siempre buscando
satisfacer al cliente.
2. Después de la reorganización, si permaneciera la inconformidad revisaría la disponibilidad de habitaciones tipo “Studio Room/Queen” como compensación para estos huéspedes. 3. Observando la disponibilidad de habitaciones tipo “De Luxe Room King”, trasladaría a los miembros del grupo más insatisfechos, y a los que mostraran una actitud más flexible les daría habitaciones de categoría acordada (con una ubicación diferente a la establecida) además de otorgarles cortesías en nuestros restaurantes, con las mejores vistas hacia Paseo de la Reforma, procurando satisfacer sus necesidades dentro de nuestras posibilidades. 4. Compararía el número de huéspedes inesperados con el de los no shows, y si existiera una coincidencia, sólo haría un cambio en el registro de huéspedes. Más sin embargo, existiera una discrepancia y hubieran llegado más personas de las previstas, cambiaría el tipo de ocupación de las habitaciones “De Luxe Room Double” para poder hospedar al máximo número de huéspedes permitidos en muestras políticas. 5. Derivado del análisis de los clientes inesperados con relación a los no shows, si existiera una similitud, sólo procedería a utilizar los cuartos previamente reservados. En caso de que aun con la presencia de los huéspedes inesperados no se utilizaran el total de las habitaciones reservadas, simplemente ordenaría la cancelación de estas sin cargos, debido a las inconsistencias cometidas por nuestro personal. 6. Dependiendo de lo que nuestras políticas nos permitan, sólo procedería a cobrar un cargo por la persona excedente en la habitación y haría lo conveniente para su instalación, inclusive la instalación de una cama extra si el modelo de habitación lo permite. 7. Dentro de las posibilidades del establecimiento, y las problemáticas que se presentaron, considero que las soluciones propuestas, algunas de varias, son asertivas, pues en cada una de ellas se busca brindar la mejor estadía del huésped y la menor perdida para el hotel, a pesar de que se presenten situaciones en las que sea imposible que el personal no acceda a brindar ciertas cortesías, para conservar la lealtad del cliente. 8. Con el conocimiento de que no se pueden prever todas las situaciones que se presentaran en un establecimiento de esta naturaleza, se propone capacitar al personal para la toma de decisiones en las circunstancias más extremas, buscando el desarrollo de habilidades como el liderazgo. Sin embargo, es necesario recordarle al personal que errores como estos no pueden ser cometidos tan negligentemente, y mucho menos repetirse, por lo que se sancionara al responsable del desliz cometido. Equipo 5
a)
Identificar las áreas involucradas en el problema.
Área de
división cuartos
Departamento de reservaciones Departamento de ventas Departamento de Agencia de Viajes b) Establecer alternativas de solución y con base a ellas tomar la mejor, con la finalidad de atender las necesidades de los huéspedes y por ende el compromiso contraído con la Agencia de Viajes Premier. No fue una buena actitud por parte de los colaboradores del hotel ya que no se esmeraron en poder dar satisfacción a la mayoría de los huéspedes, para contrarrestar ello los colaboradores deben de tener una mayor actitud de servicio, mayor organización y una mejor coordinación con la Agencia de Viajes para que no ocurran este tipo de imprevistos.
Equipo 6
a)
Las áreas involucradas son la división cuartos, alimentos
y bebidas, el departamento de ventas, departamento de reservaciones,
departamento de administración.
b) Acomodar en recepción las habitaciones donde las personas se sientan cómodas con otras, posteriormente a las personas que no deseaban tener un acompañante, ofertar las habitaciones sencillas y que estén disponibles. A las personas que les prometieron habitaciones con vista a Paseo de la Reforma, ofertar mejores habitaciones que cuenten con una vista igual o mejor que las que ellos solicitaron, o bien, ofertar habitaciones de una mayor categoría con el mismo precio que la que tenían. Si llegan personas extras, la agencia de viajes junto con recepción deben de acomodarlas y cobrar un porcentaje menor de la cantidad total que es en total por las personas que llegaron después. Debe cobrarse el no show. Por políticas del hotel, la persona extra en la habitación sencilla debe pagar la noche.
CARACTERIZACIÓN
ABP= Identificar
problemas, argumentar los problemas y proponer soluciones a los problemas.
1.-
Como se mencionó anteriormente se les orientó en las actividades de
aprendizaje y de búsqueda de alternativas de solución y gracias al debate se
generó interés y retos en los estudiantes donde se observó que cada equipo
deseaba encontrar las mejores alternativas a cada problema presentado.
2.- Los estudiantes tuvieron que
articular las diferentes áreas de conocimiento previo dando como resultado el
logro del aprendizaje de los objetivos de conocimiento planteados desde el
inicio.
Conclusiones:
con lo anterior se pudo observar que se estimuló el autoaprendizaje, se
conjugó la teoría con la práctica donde los estudiantes se enfrentaron a la
resolución de problemas mediante la unión de teoría y práctica.
DIFERENCIACIÓN
En esta etapa se tomó en cuenta que los alumnos trabajaran en
base a la identificación de un problema de contexto tomando en cuenta sus
intereses y necesidades para resolver el problema Hasta esta etapa se trabajó
con los estudiantes en:
a)
Interpretación de un problema de contexto.
b) Se argumentaron los problemas de contexto. c) Se dieron alternativas y/o propuestas de solución.
CLASIFICACIÓN
En el
trabajo realizado con los estudiantes
Se trabajó
con las siguientes estrategias:
a)
Cartografía conceptual
b) Análisis de casos
Donde nuestro papel fue el de
orientación y acompañamiento y organización por equipos. Y como estrategia de
aprendizaje se dio el trabajo autónomo por parte de los estudiantes y
utilizaron la socialización.
VINCULACIÓN
La
actividad que se llevó a cabo fue apoyada en la Teoría Constructivista en
donde la preparación pedagógica que
posee el docente debe garantizar la elección de los métodos más adecuados en función de cada grupo
y cada estudiante, esto, a partir de la identificación de sus
características, ritmos de aprendizaje, particularidades y experiencias
cognoscitivas; es importante contar con la formación pedagógica del docente
para que esté en condiciones de ofrecer la orientación necesaria a los
educandos para que puedan resolver problemas y apropiarse del conocimiento,
principio básico expuesto por Vigotsky en el constructivismo que forma parte
del presente trabajo. Sin olvidar que el conocimiento se desarrolla mediante
el reconocimiento de los procesos sociales y de evaluación de las diferentes
interpretaciones de los estudiantes Hacia un mismo problema.
4.- “ SELECCIÓN DE LA MEJOR
ALTERNATIVA”
Se
orientó a los estudiantes a elegir la mejor alternativa, comparando cada una
de ellas; para poder solucionar el problema. Con estas instrucciones ellos
eligieron las más simples, que representaran mayores beneficios y menores
costos a corto y largo plazo.
El
papel de nosotras como profesoras fue continuamente una retroalimentación,
asesoría en dudas enfatizando en el saber hacer y el saber ser.
ALTERNATIVAS ELEGIDAS
POR EQUIPO:
EQUIPO
# 1. Considerando los problemas de lo general a lo específico, todos los
tendría que manejar el Coordinador del Grupo del departamento de ventas o
grupos del hotel directamente con la persona a cargo del grupo de huéspedes
de la agencia de viajes, ya que ellos fueron los que hicieron el acuerdo. Se
tendrían que revisar el rooming list y el instructivo de grupo previamente
enviados por la Agencia de viajes.
Que
los trabajadores sean motivados en base al logro de metas con un incentivo
monetario o de días sin laborar.
EQUIPO
# 2. Todas las áreas involucradas tendrían que tener la mejor actitud al afrontar
los problemas y con los huéspedes, hablando de recepción, siempre atacar los
problemas del grupo con una sonrisa y tratando de que la solución sea la
óptima, ya que ellos son los que dan la cara al grupo. Los problemas fueron
causados por confusiones o distracciones del grupo de la Agencia de Viajes
por lo que el Coordinador de Grupos o de Ventas del respectivo grupo tendría
que tener la amabilidad de encontrar junto con los demás departamentos
involucrados encontrar las mejores y óptimas soluciones.
Que
el Hotel utilicen y apliquen la motivación intrínseca donde se sientan
plenamente parte de la empresa y aumenten su productividad sintiendo los
trabajadores mayor satisfacción personal.
EQUIPO
# 3. Es importante que el Gerente General hable con sus empleados de que
deben de estar en constante comunicación para que no se vuelva a caer en el
mismo error.
Que
el Hotel se preocupe por que sus trabajadores se sientan en confianza al
tomar una decisión por muy difícil que sea ya que con esa posibilidad de
delegarles toma de decisiones sentirán mayor confianza en sí mismos.
EQUIPO
# 4. Para evitar todos estos problemas, en primera instancia se debe de estar
capacitando a los ejecutivos de ventas constantemente para que puedan cerrar
ventas concretas, que si un lado no quedo claro o una persona quiere llevar
un acompañante se diga y que se tenga contemplado, que tenga escucha activa
ya que esto es la herramienta más importante que nos permitirá cerrar ventas
sin dudas, así como poner atención al momento de la captura de datos y una
respuesta afirmativa es esencial como “si, de acuerdo, correcto”. Así como la
versatilidad que debe de tener el personal y el mismo hotel para que en caso
de que lleguen a presentarse este tipo de eventualidades ya tengan la resolución
y procedimiento a seguir para poder resolverlo.
Ayudaría
el que el hotel motive a sus trabajadores entre más productividad den ellos
puedan ascender de puesto.
EQUIPO
# 5. Con el conocimiento de que no se pueden prever todas las situaciones que
se presentarán en un establecimiento de esta naturaleza se propone capacitar
al personal para la toma de decisiones en las circunstancias más extremas,
buscando el desarrollo de habilidades como motivación, comunicación
asertividad y liderazgo. Sin embargo, es necesario recordarle al personal que
errores como estos no pueden ser cometidos tan negligentemente, y mucho menos
repetirse, por lo que se sancionará al responsable del desliz cometido.
Debe
de existir mucha comunicación entre jefes y empleados para que logren con
ello una mayor satisfacción en su trabajo.
Equipo
# 6. Consideramos que no fue una buena actitud por parte de los colaboradores
del hotel, ya que no se esmeraron en poder dar la satisfacción a la mayoría
de los huéspedes del grupo, para contrarrestar ello los colaboradores deben
de tener una mejor actitud de servicio, mejor organización y una mejor
coordinación con la Agencia de Viajes para que no ocurra este tipo de
imprevistos.
Que
el Hotel reconozca la labor que llevan a cabo en esa área y en especial
cuándo reciben a grupos numerosos por aumenta su autoestima y su comunicación
asertiva.
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METODOLOGÍA
Los pasos de la metodología se han ido
describiendo durante todo el desarrollo del trabajo, la cual fue elaborada
con base al cuadro del ABP en sus etapas y de acuerdo a los ocho ejes de la
Cartografía Conceptual.
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5.- “ ESCENARIO DE EJECUCIÓN ”
Una
vez que se eligieron las mejores alternativas se les solicitó a los
estudiantes que aplicaran la solución en el “Laboratorio de hospedaje” para que de esa manera se pudiera ver
el impacto de la ejecución de ésta y detectar posibles problemas que no se
hayan visualizado en el transcurso de todo el trabajo.
Finalmente
elaboraron un informe por escrito cada
equipo de trabajo y posteriormente se conjuntó en uno solo.
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6.- “ INFORME DEL
ESTUDIANTE ”
Una
vez que recibimos las indicaciones de las profesoras, como mediadoras del
trabajo se realizó el siguiente proceso:
1.- Analizamos e identificamos el problema de
contexto, así como las necesidades planteadas.
2.- Planteamos el reto a cubrir, derivado del problema de contexto. 3.- Establecimos la estrategia seguir para atender la problemática identificada. a).- En equipos se revisó la bibliografía propuesta por las profesoras.
b).- A partir de los conocimientos previos tales
como: funciones del departamento de recepción, reservaciones y ventas, de las
asignaturas de Administración de áreas de contacto, ventas hoteleras, así
como los temas de liderazgo, motivación y manejo de conflictos de la
asignatura de Desarrollo Humano.
c).- Una vez analizado el problema por equipo propusimos diversas soluciones a este.
d).- Diseñamos un socio drama para realizarlo
dentro del laboratorio de hospedaje, representado por equipo los diversos escenarios
planteados como alternativas de solución y sus posibles consecuencias.
e).- Una vez concluido el socio drama se analizaron las consecuencias con la finalidad de identificar las de menor impacto para el hotel. f).- A través de la retroalimentación en el grupo, se concluyó que la mejor solución al problema suscitado en el Hotel Fiesta Americana Reforma fue:
· Que debe existir una
estrecha comunicación entre el Coordinador de grupo del departamento de
ventas y el ejecutivo de la cuenta de viajes premier a fin de verificar y
cotejar que la información recibida concuerda con el Instructivo del Grupo.
· Que es importante la capacitación contante del personal de ventas, con la finalidad de fortalecer los puntos de cierre de ventas y contratos, así como los temas de asertividad y motivación que favorezca el mejor desempeño de los colaboradores del hotel Fiesta Americana Reforma. · Establecer un mejor canal de comunicación con Viajes Premier para evitar barreras en la comunicación que afecte la buena relación de negocios con ellos y por ende la imagen del hotel ante los huéspedes, clientes de la agencia de viajes. Como parte de la co-evaluación se aplicó una Rúbrica Analítica
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EVIDENCIAS DEL TRABAJO DE PLANEACIÓN
EVIDENCIAS DEL ESCENARIO DE EJECUCIÓN
